物業管理案例分析 匯編 工程服務篇
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第二單元  工程服務

[案例一]

電梯墜落傷人要求賠償怎么辦

一天深夜,某業主回到某小區4號居民樓,搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到一半,就突然失控下墜,載著某業主一直墜落到電梯井井底,某業主當場昏迷。幾小時后,某業主被人發現并送入醫院救治,由于出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血的癥狀,醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后,某業主隨即向該小區物業管理公司索賠,要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等。

[案例分析]

電梯作為高層建筑的重要交通工具已經日益普及,由電梯而引發的糾紛在物業管理實踐中所占比例也較突出。因此,加強電梯管理,對保證業主用戶的正常生活和工作,保證乘電梯者人身安全意義重大。
電梯管理包括運行管理、設備管理、和安全管理等內容。電梯系統技術復雜,維修保養要求成本高,一般由勞動局認可的專業維修公司負責。物業管理公司的工程維修人員與以配合,做好日常運行監管,及時發現故障,通知專業維修公司排除電梯故障。物業管理公司還應制訂電梯故障應急方案,嚴格執行。
本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產品質量或疏于管理的某一因素造成的,應區別分析對待。如系產品質量問題,應由生產廠家負主要責任,開發商和物業管理公司也應承擔產品驗收環節的責任。如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題,理所當然由電梯公司賠。如果在保修期外,電梯超過了保修期,因疏于管理造成,就要繼續分析,因為目前的電梯維修保養,物業管理公司大多對外委托給專業維修公司負責。如果是因物業管理公司未及時發現運行故障并未通知維修公司,那么物業管理公司就要承擔一定的責任;如果是因為維修公司維修不及時或疏于保養造成的,那就由維修公司承擔責任。
但電梯糾紛在管理實踐中更多的是收費問題和困人問題,需要我們在實踐中給予更多的關注。

[解決方法]

物業管理公司應視電梯管理的具體情況,結合上述分析酌情妥善解決。但本案例應引起物業管理公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的管理,因為一旦出現類似事故,最具有說服力的證據就是這些檔案資料。

[相關法規制度]

1.《緊急事件處理程序》 (節選)
……
4.電梯困人的處理程序
(1)消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯,立即報告當值班長和部門經理,組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員,同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。
(2)監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況,使用電梯應急電話與被困者聯系,做好解釋安慰工作。
(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時,應立即報消防部門或求助有關部門解決。
(4)部門經理填寫重大事故報告表,詳細記錄故障情況及處理經過。
……

2.《電梯日常巡檢標準》
電梯工每日對電梯進行一次巡檢,并將巡檢情況記錄于《電梯日常巡檢項目表》中,巡檢工作主要包括以下內容:
1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實際位置是否符合。
2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常;廳門關閉是否密封牢固;電梯到達平層是否平穩,廳門地坎與轎廂地坎誤差是否達到要求標準(水平距離偏差不超過3mm,距離間隙不超過35mm),是否影響到客人進出。
3.檢查轎廂內各附件設施(層樓信號燈、風扇、照明設備、警鈴、電話、開關門按鈕等)是否正常。
4.檢查機房內有無異常運行聲響,異常氣味;機房溫度是否適宜(機房溫度如果超過35度,則開啟空調),有無漏水,進水;門窗是否關閉等。
5.對電梯升降情況進行以下三方面檢查:5.1電梯起動是否平穩,是否有明顯上浮感。
5.2運行速度是否恒速,運行中有無震動感。
5.3減速停層有無明顯壓迫感。
6.每周一次對電梯機房做清潔工作清掃地面和用干抹布擦拭控制柜、主機表面,做到地面無積灰,控制柜、主機表面無污漬。

3.《電梯事故處理標準》
1.當發現電梯失去控制時應立即通知消監控中心和工程部,由消監控中心進行遠程控制操作,進行制動,同時工程部技術人員應立即趕往電梯機房。
1.1當電梯速度失控、失去控制,或墜落時,由消監控中心進行緊急制動;
1.2如電梯仍無法停止,消監控中心應立即切斷電源;
1.3以上操作失效,由工程部技術人員至機房切斷電源;
1.4通知管理處主任、工程部主管和當時的最高負責人,說明轎廂所處樓層。
2.組織處理
2.1管理處主任、工程部主管和當時的最高負責人接到通知后,立即到達現場,組織工程部、保安部進行救援和人員疏散工作;
2.2重大事故通知公司領導;
2.3通知電梯維保公司、電梯廠家,組織技術人員對電梯緊急維修。
3.排除故障
3.1修理現場樹立醒目標志;
3.2查找故障原因,并進行排除;
3.3及時向業主通報相關情況。
4.試車
4.1故障排除后,按操作規定啟動電梯;
4.2電梯進行試運行,確認電梯故障已排除;4.3清潔現場,電梯恢復使用。
5.事故記錄
5.1詳細記錄事故時間,故障原因和維修情況于《設備事故記錄書》中;
5.2進行事故分析,查明事故原因,制定預防措施;
5.3事故記錄整理存檔。
6.事故匯報事故處理完,向公司領導匯報事故情況、事故原因和處理結果。

4.電梯被困人員救援標準
1. 當發現電梯關人時,發現人員應立即通知客戶服務中心,由客戶服務中心值班人員通知工程部、保安部進行救援,并通過通話裝置安慰被困人員,及時就救援情況與被困人員保持聯系。
2. 電梯困人救援由工程部技術人員負責操作,保安配合。具體操作程序如下:
2.1確認故障電梯轎廂位置在進行救援被困乘客時,首先應確保自身安全,由機房控制轎廂位置指示燈確認轎廂位置。(在停電狀態時,因轎廂位置指示燈無效,要確認轎廂位置,必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門,再用隨身照明探知電梯轎廂位置。)
2.2確保切斷電源為防止在進行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險和人身傷害,應先將該電梯的機房總電源切斷,并保證不會有其他人員誤操作。
2.3當轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時,救援步驟如下:
2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門;
2.3.2用力將轎廂門開啟;
2.3.3協助被困人員離開轎廂;
2.3.4確認轎廂內無人后,將廳門完全關閉;
2.3.5完成救援工作后,通知專業人員前來檢修。
2.4當轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于500mm時,必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm的條件時,方可依照2.3條款的步驟進行救援。移動轎廂步驟:
2.4.1通知轎廂內乘客保持鎮定,不能將身體的任何部位探出轎廂之外,以免發生危險,并說明將立即采取救援措施。同時,如轎廂門處于半開閉狀態時,則應將其完全關閉;
2.4.2進入機房,切斷該故障電梯的總電源;
2.4.3在控制柜上,將開門區感應開關(DOORZONEBZ-ON)上扳,控制柜內蜂鳴器將發出聲音;
2.4.4 機房內至少應有4人進行手動操作,至少兩人盤車,一人松開抱閘,一人監護并注意曳引鋼絲繩上的平層標記。
2.5.3一人將制動松閘桿放入制動器上下,將制動臂扳開,兩人用手動盤車將電梯轎廂移至最近層平層處,然后將剎車恢復到制動狀態。
2.5.4確認制動可靠后,放開盤車手輪。
3. 注意事項
3.1如遇有其他情況,如安全鉗動作或鋼絲繩移位等重大故障,應等待電梯人員處理。
3.2在救援過程中,客戶服務中心、消監控中心、工程部、保安部應保持密切聯系。

5.《電梯組職責》
(1)電梯組負責范圍:
①負責小區所有電梯運行的管理。
②負責小區電梯及附屬設備維修保養和故障檢修工作。
③負責各電梯轎廂外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、電抗器的清潔。
④負責各電梯的照明及內選外呼的巡查和修理。
(2)電梯工的職責:
電梯工是負責電梯運行保養的專業工種,應由具備電器和機械技能基礎的員工經過電梯專業培訓后方能擔任。其主要職責是:
①熟悉電梯的性能、構造和使用方法,每天按要求準時開啟和關閉電梯,確保電梯正常運行。
②配合電梯專業公司完成周、月和年度的電梯保養任務,并檢查保養質量,經確認后將記錄存檔保管。
③及時處理應急停機故障,接到應急故障后應迅速奔赴現場,先將電梯中被困客人救出,然后排除電梯故障。
④做好電梯、電梯間和電梯機房的清潔工作,做到無污跡、無灰塵、無垃圾。
⑤積極參加業務學習和技術培訓,提高業務技術水平。
⑥搞好各工種的配合,努力完成領導交給的其他任務。

[案例二]

污水管道返水怎么辦

去年秋天的一個上午,3#樓某室業主給某物業管理公司打來電話,說發現廚房和洗手間內的地漏返水,污水已淹沒大廳的部分木地板,要求即刻處理。
幾分鐘后,維修工即帶著工具趕到現場,但此時污水已經退去。隨后,清潔工也聞訊趕來了,并根據業主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后,主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜,同時協調責任方與業主就賠償問題達成共識。業主對物業公司的處理表示滿意。問題解決了,但污水管返水因何而起呢?

[案例分析]

物業管理具體工作中,污水管道返水、堵塞是較為常見的故障。這類故障往往會給業主用戶的生活、工作帶來許多的不便,無形中也增加了物業管理公司工程部門的工作量,因此,在維修中對其原因的分析和徹底根治,就顯得尤為重要。
一般來講,造成污水管道返水、堵塞的原因主要有這樣幾種情況:一是建設施工階段不文明施工造成的;二是在業主用戶裝修階段的不文明行為造成的;三是業主用戶使用不慎不當造成的;四是設計或用材不合理造成的。避免上述情況的出現,物業管理公司應在前期介入階段就針對設計或用材提出合理化建議;在項目施工建設階段加強督察,在接管驗收階段認真查驗;加強裝修階段的管理巡查,制止不文明的行為出現;業主用戶入住后,加強正確使用方法的宣傳教育。
在日常維修養護中,加強巡視,及時解決隱患;對業主用戶的報修,除及時到達服務外,故障排除后,還應仔細分析原因,爭取徹底根除。

[解決方法]

本案例的處理上,物業管理公司首先是三項措施(保潔、更換木地板和櫥柜,但這似乎是高檔園區,其他轄區要視情對待)一氣呵成,這樣積極主動地解決問題,減少了業主心中的怨氣,便于后續工作的開展。接著物業管理公司及時組織有關人員進行檢查分析,最后認定是該樓剛剛入住,污水管的管道內殘留建筑垃圾造成的,平時排水量少時污水管道尚無大恙,用水高峰期時則排水不暢,形成返水。
為了防止類似問題的再次發生,他們馬上協調和督促有關方面對全摟的排污管道進行了一次全面的疏通,從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物,從而徹底消除了污水管道返水的隱患。

[相關法規制度]

1.《綜合維修主管崗位職責》
崗位名稱:綜合維修主管
直接上級:工程部經理
直接下級:維修領班
本職工作:
1.對工程部經理負責,并完成部門經理交辦的各項任務;
2.熟悉和遵守國家有關房屋及樓內公共設施管理等方面的法規、規范及安全規程;
3.負責協助公司工程部對本項目新增項目的接管及驗收工作;
4.負責協助項目其他部門處理小區工程維修投訴的解釋和處理工作。
5.負責按公司及項目有關規定核定住戶維修項目和標準,監督維修人員及時為住戶提供服務,并按維修回訪要求對住戶進行回訪,確保維修質量并采取有效措施改進服務;
6.負責小區已接管項目公共區域所有設施的管理、維修和維護工作;
7.負責向工程部經理提交管轄范圍內設備設施的更新改造建議和大、中修計劃,協同工程部經理共同向總公司提交方案并組織、監督實施項目的整改全過程。向經理提交設備的改造、更新前后運行效果的各方面對比和改造、更新經驗總結;
8.負責每月定期向工程部經理匯報當月完成和進行的主要工作,每年1月5日和7月5日前向工程部經理提交工作總結;
9.負責每周一次對小區內所管轄的設備設施進行檢查。遇特殊天氣需加強巡檢次數,并負責各種搶險工作;
10.負責完成日常使用的專業技術資料的搜集、管理工作;
11.負責所有涉及本專業的技術服務工作并承擔相應責任;
12.負責每月15日前提交所有電氣專業的維修工具、設備、材料采購計劃和配合填寫相關表格;
13.負責制定公共區域設備設施管理的各種規章制度,出具設備設施巡檢表;
14.在部門經理的指導下具體負責小區內改建、擴建項目的施工及現場監督管理工作并全面負責施工現場安全管理工作;
15.負責維修員工的日常管理、考核,安全教育和物業知識的培訓,并對培訓效果進行考核,以促進維修人員業務素質的不斷提高;
16.積極推廣新技術,努力降低能耗,節約管理成本;
17.負責向經理提出工程管理方面的合理化建議;
18.積極配合部門內其他專業、其他部門的工作。

2.《管鉗工崗位職責》
其主要工作任務是:負責冷熱供水系統、排水系統、消防水系統設備的運行管理和維修保養;負責污水處理系統運行管理和維修保養;負責消防門、自動門、窗簾及機械五金構件的維修保養,其主要職責是:
(1)熟悉給排水系統(各種水泵、管道、閥門、控制設施)和各種機械設備、供氣供水設備的情況,掌握操作規程和維護保養知識,按要求正確使用。
(2)負責污水處理池的日常清潔,及時排除常見的故障,保證系統處于良好運轉狀態。
(3)當班期間及時巡視檢查上下系統設備和其他設備的運轉情況,并做好巡檢記錄。
(4)及時進行設備的維修保養,維修保養要及時,質量要保證,記錄要完整并存檔保管。
(5)做好應急(漏氣、漏水、污水外溢等)搶修工作,接到應急報告迅速奔赴現場,及時進行搶修,重大泄漏應在領導和工程師的指導下進行。
(6)積極配合其他工種工作,努力完成領導交給的其他任務。
(7)積極參加業余學習和技術培訓,不斷提高業務技術水平。

[案例三]

業主家中地板滲水怎么辦

某小區辦理入住手續期間的一天,管理處接到某單元業主劉先生投訴,說家中所有木地板下有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看,在其家所有水龍頭關閉情況下,水表還在轉,判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重,估計損失在2萬以上;業主的客廳、主人房、客房全部進水,已給業主生活帶來不方便。

[案例分析]

本案例從物業管理處接到報修后在現場查看的實際情況看,基本確定冒水原因為給水管漏水。當時該小區正處于業主入住期間,給水管道應在保修期內(水管安裝保修期為二年),因此施工單位可能不承擔賠償費用。但是由于此類問題在具體處理上不可預測因素較多,物業管理處應慎重處理,不可輕易表態,要按嚴密程序去操作,避免因一時的疏漏,而造成許多不要的麻煩。
此類問題解決的程序應是業主、施工單位和物業管理處三家會審,在確定事故原因的基礎上,以業主和施工單位為主,共同協商解決方案。
處理此類問題的關鍵是物業管理公司切勿輕易表態,輕易表態易使自己處于業主和施工單位之間受夾板氣,增加許多不必要的麻煩,更重要的是會妨礙事情的順利解決。

[解決方法]

首先物業管理處迅速召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場,由施工單位人員開鑿尋找故障點。故障點找到后,物業管理處征得幾方同意,拍照留下證據,根據現場判斷誰的責任。經查是因為給水管接頭處滲水,現場判定由施工單位負責。
責任確定后,由業主提出賠償費用及維修方案(只針對造成房間實際損失)和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用,然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調,三方簽訂一個維修賠償協議,最終施工單位賠2.3萬元,木地板由業主自行安裝,施工單位負責限期處理給水管維修;
最后,物業管理處依據三方認可協議,督促各方認真執行,管理處作好跟蹤回訪。如此,很好地起到了“中間調停人”的作用。

[相關法規制度]

1.《報修管理標準作業程序 》
一、目的
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時有效得到處理。
二、適用范圍
適用于物業部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。
三、職責
1.機電處主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
2.服務處員工負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.機電處維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1.住戶報修
(1)服務處員工在接到住戶到修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在2分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電處。
(3)機電處主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
②報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電處主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電處維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修,應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回機電處向機電主管說明情況,與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回機電處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。
(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2.公共設施設備的報修處理
(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知機電處前來領單。
(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電處,機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電處主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。
3.費用結算
(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。
(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務處主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。
(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
①財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;
②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。
4.資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存,保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。
五、記錄
1.《住戶報修記錄表》
2.《住戶家庭安裝/維修單》
3.《公共設施設備報修記錄表》
4.《公共設施設備安裝/維修費用統計表》
5.《公共設施設備安裝/維修工程通知單》

[案例四]

設備能耗過大怎么辦

上海華聯物業有限公司福興大廈中央空調鎳化鋰機組,用蒸汽作為動力來制冷,由附近的熱水站統一供應蒸汽。中央空調進氣管口徑為100mm,每天用氣起步計量為7.2t,而在5至6月份時,每天實際用氣量僅為2~3噸。為此,每天要多付3-4t的蒸汽費。面對這一情況,物業管理公司應該怎么辦?

[案例分析]

由于設計或入住后業主使用等原因,經常出現設備設施能耗或提供功能(功率)過大或不足的情況。本案例所涉及的就是中央空調鎳化鋰機組因原設計進氣量過大,造成能耗過多,資金浪費的情況。針對這一情況,工程部門應積極開動腦筋,群策群力,開展技術革新改造,在設備設施技術要求許可的條件下,以不影響為業主服務為前提,進行設備設施改造,努力降低能耗,節省資金。

[解決方法]

為了減少能耗,降低成本,該公司設備部開展技術革新,在5-6月份時,將空調進氣管口徑由100mm改為50mm,蒸汽進氣量減少一半,每天用氣量起步計量由7.2t減少為3.5t。這樣做操作起來比較麻煩,但保守的估計,一年能節約能耗費近6萬元。

[相關法規制度]

1.《工程部經理、部分主管、領班崗位職責》(節選)
崗位名稱:項目工程部經理
直接上級:行政上級項目、專業上級公司工程部經理
直接下級:工程各專業主管、檔案管理員、工程部文員
直接責任:
1.在項目經理的直接領導下負責小區有關工程各項工作的具體實施;
2.熟悉和遵守國家有關小區各種設備、設施的運行管理的法規、及安全使用規程;
3.負責協調管理處各部門的工作,積極配合管理處其他部門處理好客戶的各種投訴事件。
4.負責執行公司工程部下達的各項任務,并監督工作進行的全過程。定期匯報工程進展情況,完工后上報項目經理和公司工程部;
5.積極配合國家有關部門對小區特種設備、設施的檢查工作;
6.負責協調項目和國家上級主管部門、公司合作單位及開發商的各項工程問題的處理;
7.負責向項目經理提出公司管理方面的合理化建議;
8.負責每月定期向上級領導匯報當月完成和進行的主要工作及下月的主要工作安排。1月10日和7月10日前向項目經理提交工程部工作總結;
9.負責組織人員配合公司工程部對小區內物業接管驗收和交接工作的順利進行,負責住宅區全部工程資料的交接和使用管理工作。
10.負責向小區業主管理委員會出具小區設備、設施大、中工程施工報告,并進行各方面的解釋;
11.負責簽發工程部上報公司的各種文件、報表、通知和內部管理規定;
12.負責小區內所有施工現場的統一管理和協調;
13.負責工程保修、特殊設備的保養、設備更新改造方面各種合同文本的起草,并負責監督乙方執行合同的全過程;
14.負責小區已接管工程保修工作的進行和工程尾款的結算認定;
15.負責監督小區各種設備、設施大、中修工程和更新改造工程的落實情況,對違規操作進行及時處理;
16.負責定期召開工程部全體人員例會,對工程部近期的工作進行總結,提工作中發生的問題及問題的處理辦法;
17.負責組織人員參加住宅區物業接管驗收和交接工作,負責住宅區全部工程資料的交接和使用管理工作;
18.負責組織實施小區重要部位雨季的防汛工作,消防設備、設施及系統可靠性試運行;
19.負責制定工程部各種工作流程,使本部門的工作及人員安排更加合理,并對即將發生的問題進行預見并采取必要的措施進行處理;

崗位名稱:運行及設備維護主管
直接上級:工程部經理
直接下級: 設備維護領班、空調直燃機運行領班和熱水鍋爐領班
本職工作:
1.對工程部經理負責,并完成部門經理交辦的各項任務;
2.熟悉和遵守有關給排水及暖通專業國家標準、技術規范,熟悉掌握所管轄范圍設備、設施運行、維修的有關專業知識及本小區供熱水、給排水、消防、制冷通風系統;
3.負責協助總公司工程部對本項目新增項目的接管及驗收工作;
4.負責小區已接管項目包括水泵房、三臺深水井、直燃機房、PI底商空調系統、熱水鍋爐房中設備的正常運行,及其設備、設施的管理、維護、維修、保養。負責小區的用水安全,保證達到國家生活飲用水標準;
5.負責向工程部經理提交管轄范圍內設備、設施的更新、改造建議和大、中修計劃,協同工程部經理共同向總公司提交方案并組織、監督實施項目的整改全過程。向經理提交設備的改造、更新前后運行效果的各方面對比和改造、更新經驗總結;
6.負責每月定期向工程部經理匯報當月完成和進行的主要工作,每年1月5日和7月5日前向工程部經理提交工作總結;
7.負責每周一次對小區內包括水泵房、三臺深水井、直燃機房、熱水鍋爐所屬的主要設備、設施進行檢查;
8.負責完成日常使用的專業技術資料的搜集、管理工作;
9.負責所有涉及本專業的技術服務工作并承擔相應責任;
10.負責每月15日前提交所有本專業的維修工具、設備、材料采購計劃和配合填寫相關表格;
11.負責編制所管轄區域內每臺設備臺帳,繪制供熱水、給排水、消防、制冷通風系統圖;
12.負責制定所管轄區域內設備、設施管理的各種規章制度,出具設備、設施巡檢表;
13.負責小區內施工用水的現場安全管理、計量和收費工作;
14.負責下屬員工的日常管理、考核,安全教育和物業知識的培訓及技術管理和指導;
15.積極推廣新技術,努力降低能耗,節約管理成本;
16.每月底負責小區設備、辦公及非住戶用房用水計量的抄錄、匯總并上報收費組和給水辦公室。負責向給水辦公室按照上報水量交納水費和按照財務科目進行水量和費用分攤;
17.積極配合部門內其他專業、其他部門的工作。

2.《物業管理處:工程部工作程序-4》
設備翻新、改造及增加項目的處理流程
1.工程部根據設備使用要求確定是否需要翻新或改造設備,并制定出詳細的可行性方案報總經理批準。
2.經批準后,工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營業的情況下按方案實施。
3、增加設備的項目由需要增加設備的部門先填寫申報表,交工程部進行可行性和成本的初步預算后送總經理審批。批準后即由工程部進行申購、安裝,然后交付使用。

[案例五]

擅自修改承重柱擁護投訴怎么辦

某大廈承租負一、負二層的大商戶,為了擴充空間,在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明,擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細,一方面影響大廈承重,另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為,自己租用了整層樓,柱子是在自己范圍內,可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下,物業管理公司只得停電清場,并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令,迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴,說物業管理公司故意為其工作設置障礙,并以退租相威脅,又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

[案例分析]

房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修,但其裝修不能侵犯其他業主利益,甚至破壞房屋的結構,影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益,業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。
本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修,擅自修改大廈主體結構,破壞大廈消防設施,嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法,應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商,得到業主或業主委員會的支持,那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會,使事情處理得既合理又合情,效果會更好。

[解決方法]

物業管理公司收到租戶和業主投訴后,馬上與租戶、業主及業主委員會會面,向業主和業主委員會介紹了事情經過,并明確表示:
物業管理公司在租戶違章時采取必要措施,是為了維護大廈大多數業主的利益,符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求,希望得到業主和業主委員會的支持。
政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施,禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中,理應遵守,不應該超越裝修審批范圍擅自施工。
物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意,今后在遇到此類情況,將先與業主和業主委員會溝通,經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。
如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

[相關法規制度]

1.《住戶違章處理標準作業程序》
一、目的
規范住戶違章處理工作,維護大多數住戶的利益,保持廣場良好的環境和秩序。
二、適用范圍
適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。
三、職責
1.物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。
2.服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。
3.服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。
4.各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。
四、程序要點
1.違章處理的原則
(1)以勸導、教育為主的原則。
(2)慎用處罰的原則。
(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。
(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。
(5)批評規勸從重,處罰從輕的原則。
(6)處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
2.常見住戶的違章現象
(1)違反裝修管理規定的形象:
①擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局;
②對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
④擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀;
⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
⑥其他違反裝修管理規定的行為。
(2)違反消防管理規定的現象:
①堵塞消防通道;
②損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
③超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
④在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
⑤營業場所不按規定配置滅火器材;
⑥其他違反叛消防管理規定的行為。
(3)違反環境衛生管理規定的現象:
①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
②破壞衛生設施設備;
③在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
④高空拋物、倒污水;
⑤播放高音喇叭制造超量噪音;
⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
⑦其他違反環境衛生及美化的行為。
(4)違反治安管理規定的現象:
①違章停車;
②違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
③聚眾賭博、打架斗毆;
④其他違反治安管理的行為。
(5)無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。
(7)違反以上管理規定,未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章,其他起家規均視為重大違章。
3.違章的處理方法
(1)即時勸導、教育;適用于一般違章事件。
(2)限期整改:適用于違反本程序第2條的有關款項,尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。
(3)賠償經濟損失:適用于違反本程序第2條有關款項,給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。
(4)停水停電:適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。
(5)通報批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。
(6)提取訴訟:適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,經業主委員會調解無效的違章事件。
4.違章處理程序
(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理,勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到服務處處理。
(2)服務處員工接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理:
①屬重大違規事件的報物業部經理處理;
②屬一般違規事件的報服務處主管處理,由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。
(3)物業部經理接到重大違章事件信息后,根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小,決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。
(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見,不配合廣場正常管理工作的,應通過為主委員會協調解決;必要時,經征求業主委員會支持后,予以通報批評。
(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經業主委員會調解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶),必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。
(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效,由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的,由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存,原件報財務部統一扣款。
(8)對違規住戶的處罰工作,只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理,其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
5.資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
五、記錄
《住戶違章記錄表》
六、相關支持文件
1.《XX房屋使用說明》
2.《裝修管理標準作業程序》

2.《設備巡查和缺陷管理制度 》
一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查,并認真填寫巡查記錄。
二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好,消防器材是否齊備。
三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄,當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告,制定解決方案,排除隱患。
四、運行中的電器設備發生異常,雖能繼續使用,但影響安全運行,均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類:
1.危急缺陷:缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行,隨時可能導致發生事故或危及人身安全,必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。
2.嚴重缺陷:對人身和設備有嚴重威脅,不及時處理有可能造成事故者。
3.一般缺陷:對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。
五、 有關人員發現設備缺陷后,無論排除與否均應由巡查人員做好記錄,并向上級領導匯報,危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施,防止造成事故,并報上級主管部門;需其他部門處理時應及時上報,并督促盡快處理;對一般缺陷可列入計劃進行處理。
六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況,對未消除者應督促盡快處理。

[案例六]

樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦

在某住宅小區,某住戶在住宅小區樓下行走時,不幸被5層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭部,造成重型顱腦損傷,經醫院搶救無效死亡。事故發生后,該住戶妻子將小區物業管理公司高到法院,要求賠償。

[案例分析]

物業管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物業管理公司對受托進行管理的轄區內的房屋進行日常的安全檢查和防范,使其保持國家規定和業主要求的安全標準。本案例水泥塊的脫落,顯然是物業管理公司疏于房屋安全管理造成的,因為屋頂挑檐水泥塊脫落非一日所成。而住戶的死亡直接原因就是脫落水泥塊所致,因此物業管理公司應承擔其法律責任。

[解決方法]

物業管理公司應表明愿在法律規定的范圍內向原告賠償,但對原告沒有法律責任的訴訟請求,均不承擔法律責任。
強化內部管理,制定規章制度,并全面落實。對轄區內物業進行全面檢查,徹底消除安全隱患。

[相關法規制度]

1.物業管理處:工程部工作程序-1
日常報修流程
1.設備使用部門發現設備故障或異常現象后,填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知,事后再補報修單。
2.報修單一式三份,由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后,由工程部維修人員填寫完整,交報修部門驗收簽字,“報修部門”聯由報修部門留存。“財務聯”和“工程部”聯由工程部收回。公司內所有維修都應有報修單。電話通知的報修應及時補填報修單。正常情況下,報修單應由報修部門主管簽字、維修完成后應有驗收人簽字,這樣才算有效的報修單。
3.工程部值班人員接到報修單或報修電話后,應標明時間,根據類別通知班組技工前往檢修。
4.檢修人員應在接到報修通知后5分鐘內趕到現場進行檢修。
5.不能馬上修復的故障應立即向上報告。屬配件原因馬上報告領班申領或申購;屬于技術或其他原因的應報告主管。
6.屬于技術或其他原因未能馬上修復的故障,主管組織相關班組人員到現場查看,確認工程部暫無法解決的,應立即采取臨時措施保證公司正常營業不受影響;并聯系外協或廠家支持。
7.設備故障未能修復,并可能對公司正常營業造成影響的,應報告公司總經理,以便作出適當安排。
8.設備故障修復后,經報修部門試用驗收,維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目,由驗收人簽字。“報修部門”聯由報修部門留存。“財務聯”和“工程部”聯由工程部收回,其中“財務聯”每月匯總后轉交財務部。
9.重大設備故障未處理完畢當班檢修人員不得下班,應協同接班的人員共同修復。

2.《物業管理處:工程部工作程序-2》
日常巡查檢修流程
1.當班人員交接班前后應對所屬范圍的設備設施進行細致的巡查。
2.發現異常隨時檢修,不能修復的報告主管并及時采取措施保證正常的營業不受影響。
3.巡查過程中發現的故障修復后應要求設備所屬部門補填報修單,并按日常報修的程序處理耗用材料等。
4.每班至少進行二次巡查,重點部位至少進行三次巡查,并認真做好巡查記錄。
5.巡查內容還包括對各部門節能降耗情況的監督。

3.《物業管理處:工程部工作程序-3》
預防性檢修程序
1.所有設施制定預防性檢修計劃,按設備類別定人、定期、定項目、定質量要求進行。
2.預防性檢修責任人按計劃的時間、項目和質量要求認真實施,并做好記錄。
3.檢修時,設備的操作人員應在場協助,便于更好地了解設備構造和性能。
4.預防性檢修中的材料耗用以補填報修單的方式處理。

4.《物業管理處:工程部工作程序-4》
設備翻新、改造及增加項目的處理流程
1.工程部根據設備使用要求確定是否需要翻新或改造設備,并制定出詳細的可行性方案報總經理批準。
2.經批準后,工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營業的情況下按方案實施。
3.增加設備的項目由需要增加設備的部門先填寫申報表,交工程部進行可行性和成本的初步預算后送總經理審批。批準后即由工程部進行申購、安裝,然后交付使用。
5.《物業管理處:工程部工作程序-6》
公司重大活動及貴賓接待的工程保障工作流程
1.公司重大活動及貴賓接待任務由總經理辦公室將具體安排通知單告工程部值班室。
2.工程部接到重大活動或貴賓接待任務安排通知后,詳細了解各項細節,及時與其它部門聯系協調,制定工程保障計劃。
3.提前對涉及重大活動或貴賓接待的場所內的、所有電氣設施、水暖潔具、裝飾裝潢等進行全面的檢查維護,必要時進行檢修、添置或改造。
4.對其他區域也應加強巡檢力度,確保萬無一失。
5.活動或接待期間各崗位人員加強戒備,主管領班應隨時在場督促檢查,將各項工作具體落實。
6.每次任務完成后,都應作總結,不斷積累經驗。

6.《物業管理處:工程部工作程序-7》
出租物業設施設備管理模式
1.租方與公司物業管理處達成承租意向后,由工程部、物業處、求租方代表共同對所承租區域的設備設施進行檢查。
2.工程部按現場的物業設施狀況詳細填制記錄表,并與租方代表、物業處三方共同簽字確認。
《物業設施狀況記錄表》一式多份,除工程部留存一份外,其余根據需要附于《物業租賃契約》后由契約收執方保存備查。
3.承租方租用的物業設施應按契約規定使用及維護,并接受工程部日常巡查監督管理。
4.工程部負責日常對出租物業區域的設施進行巡查,及時維修保養。
5.如發現出租給承租方的設施設備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規定的,應立即制止并報告物業管理處。出租的物業設施由物業管理處負責歸口管理
6.承租方損毀所租用的物業設施的情況反饋至物業處后,由物業處、工程部、租方代表共同現場核實損毀范圍,由工程部根據情況填寫記錄單,三方簽字確認。
7.租方移位、更改、損毀的物業設施設備按契約所約定由承租方負責還原,或由工程部修復。所有損失及費用由物業處負責按契約規定索賠處理。
8.出租的物業設施設備在正常使用情況下發生的各種故障均由承租方直接向物業處反映,再由物業處按報修程序通知工程部進行維修。
9.工程部按要求定期對出租區域的物業設施進行保養、檢修,所有計劃均事先向物業處反饋,由物業處聯系租方做好協調。其它事項按《工程部運作規范》處理。
10.工程部負責定期按物業處要求準確對出租的物業區域的用水、用電、空調等各種能耗數據進行抄表統計,填制記錄交物業處。
11.出租物業退租時,由工程部、物業處、租方代表共同對照契約所附承租時的物業設施設備狀況記錄現場進行核對,填制退租物業設施移交單。
12、其它事項按公司物業管理規定處理。

7.《物業管理處:工程部工作程序-8》
工程部維修服務規范
1.接聽報修電話或報修單時應禮貌用語,并仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。
2.維修人員應在接到報修通知5分鐘內趕到現場;如客房已經出租,必須由客房服務員陪同,在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修,維修完成后維修人員和服務員共同檢查驗收簽字,并向客人致歉。
3.如遇設備損壞較嚴重,應向客人解釋,并告知服務員,由服務員征得客人同意后為客人換一新房。
4.如客人掛出“請勿打擾”的警告牌,而在當班時間內無法維修時應在交接班記錄本上注明,并叮囑服務員當客人同意維修后及時通知再次維修。
5.未出租的客房如需停電停水維修或一時無法修復應立即通知服務員暫停此房出租。
6.餐飲部的包房或大廳需要維修時,原則上避開早中晚營業高峰,在無人用餐的情況下進行維修,特殊情況應征得客人同意后迅速搶修,修復后立即通知服務人員做好清理善后工作,并向客人致歉。
7.認真執行公司制定的其它相關規范。

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