快遞風靡下的物業管理應對
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近兩年,常聽到物業企業對代收快遞叫苦連天,不久前看到《春城晚報》上刊登的一篇文章“不能代收包裹的物管不是好物管”,才知道問題的嚴重性。之后聽取了一些企業意見,并從網上下載了各方面看法,認真研讀后作了一點思考。

一、迅猛發展的網購快遞業給物業管理帶來的沖擊

2012年全國快遞業務總量57億件,今年前十個月已超過70億件,僅雙十一當天達3.46億件。隨著網購數量的劇增,物業管理代收快遞的工作量越來越大。據反映,很多小區的物業管理處堆滿為業主代收的快遞件,僅萬科物業雙十一期間一天的受理量就超過3萬件。

網購引發快遞件代收、登記、堆放、保管、催領、分發等物業管理合同份外的工作,除了增加工作量和成本外,損壞及丟失索賠糾紛更是困擾著物業企業。近期,接連發生物業企業代收的網購快遞件在業主打開時,出現價值不菲的工藝品、電子產品遭損壞;網購食品或短斤少兩,或因取件不及時發生腐爛變質;甚至發生代收的筆記本電腦打開后竟是磚頭。為此,多地已發生業主向物業企業追究責任,索要高額賠償等糾紛,物業管理代收快遞呈現諸多矛盾和風險隱患。

一面是居民對物業企業代收快遞的現實需要,一面是物業企業的管理困境。不代收業主不高興,代收又承擔風險,物業管理面臨兩難選擇。

二、物業管理代收快遞件的應對招數   

據《長江日報》報道,武漢市拒絕代收快遞的小區有200多家。該報道還稱,不同的物業采取措施也不盡相同。漢口紫竹園物業在一般情況不代收,遇業主確有特殊情況,提前登記預約后可幫助代收;另一個有6500多戶業主居住的錦繡龍城大型小區,物業每月要幫業主代收1萬多件包裹,影響到正常管理和服務。今年推出自愿原則下向業主收取1元快遞代收寄存費,超過三天未取走的每天加收1元。此舉實施后,日代收量從400多件猛降到80件左右。

有償代收逐步被一些企業采納,他們的理由是,快遞需要專門場所堆放,需增加管理人員,要用短信或電話通知業主,產生的費用都增加了物業管理成本。對此,有關記者以“小區物管該不該收取代收費”隨機問了多位市民,認為“不應收費”的意見呈現“一邊倒”局面。

另據報道,南京奧體新城海棠園物業提出,代收快遞要由業主事先簽署一份“快遞代簽委托協議”,內容包括“大件物品不代收,食物不代收,貴重物品不代收、不承擔查驗包裹外觀等”。對此,有的業主表示理解和接受,但也遭來一些業主“這是霸王條款“的指責

去年底以來,浙江綠城物業與淘寶和天貓達成協議,收貨不便的業主在網購付款前,可選擇小區園區服務站作為收貨地址,由淘寶和天貓按每件一元向物業企業支付費用。園區最長保存期為7天,超出一天加收1元。這項服務涵蓋綠城物業服務的132個小區,受到業主和快遞企業歡迎。

最近,上實物業經與“速遞易”自助服務供應商商洽,在電影華苑小區免費安裝一套“速遞易”系統,快遞員可將小區居民不便收取的快遞件存入智能存儲柜,居民憑快遞員短信發給的密碼免費領取,既方便了業主,又解除了物業企業代收快遞之苦惱。

三、有關方面的規定和各方意見

1.部門規章

中華人民共和國交通運輸部令《快遞市場管理辦法》明確:“經營快遞業務的企業投遞快件,應當告知收件人當面驗收”,“對于網絡購物的快件,企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務,并提供符合約定的驗收服務,驗收無異議后,由收件人簽字確認”,“在快遞服務過程中,快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償”。  

2.律師意見

江蘇衡鼎律師事務所周友權律師稱,一般而言,物業公司沒有代收快遞的義務。如業主有需求,而物業公司也愿意,雙方應就如何代收快遞,如何認定責任等問題進行協商,并簽訂協議,以避免糾紛。

甘肅錦榮律師事務所律師尹大勇認為,代收快遞包裹是一種委托關系,如果業主不授權,物業公司就沒有代收快遞的義務。快遞員擅自將快件交物業簽收,出現遺失等問題,快遞公司應承擔全部責任。

重慶天億律師事務所張文騫表示,為業主代收快遞件屬無償保管,即使出現問題,物管也不需要承擔任何責任。不過一旦物管收了“存放費”,雙方就發生了合約關系,出現問題就要承擔一定責任。

3.社會專業人士意見

上海一些人大代表和政協委員在調研后指出,電商作為網購消費中的“利益既得者”,應該承擔起理順網購服務鏈的責任。在社區工作的朱愛琴代表認為,居民還是應自己收快遞。小區物業的主要職責是保潔、保安、保綠以及進行房屋維修等,物業人員往往連基本工作都忙不過來,如果有“余力”應該更加關注群租房和獨居老人等。

 陜西省郵政管理局工作人員指出“我們一般不建議第三方代收,很容易引發糾紛。”

 上海普陀區房管局真如房管辦主任鮑吾英認為,該不該代收快遞不能“一刀切”。物業企業可以根據自身條件為業主提供服務,一些商品房小區物業為業主提供代收服務,應予鼓勵;而對于本來就人手不夠的售后公房等老小區物業,不應強求提供服務。但不管是否“代收快遞”,這種“額外服務”都要在物業管理基本服務有保障的前提下提供。

四、解決問題的出路

    1.電商應承擔網購服務鏈的責任。阿里巴巴旗下天貓事業群天貓物流事業部去年10月上線的“天貓社區服務站”,借助大型第三方物流企業和物業企業、社區便利店、連鎖店、報刊亭,通過設置電子商務自提點等方式,按照客戶的時間和意愿進行商品“自取配送”,已在22個城市設立2600多個“天貓社區服務站”,推出“體積小、非生鮮、金額不超過3000元”的“為你收貨,替你保管”代收貨服務,值得提倡。

2.快遞企業應規范送貨服務。快遞送貨人員應該按照《快遞市場管理辦法》將快遞件及時送達購物者并告知收件人當面驗收簽字。未經物業企業同意,不得強行將貨品交物業企業代收。快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當依法承擔賠償責任。

3.物業企業應增強風險防范意識。按照《快遞市場管理辦法》,物業企業在沒有得到正式委托的情況下,不宜為業主代收快遞件并簽字確認。此外,鑒于物業企業在代收過程中不可能對快遞物品拆包進行驗收,即使同意和業主簽訂委托代收協議,也應對有關責任事項作出免責約定。同時,應當依法做好不宜代收代簽的解釋工作,以免引發業主的不滿。

4.引入物聯網智能快遞自提柜。“物聯網智能快遞自提柜”已悄然在北京、上海、深圳、南京、成都、杭州、常州、揚州、嘉定等多地的小區出現,受到電商、快遞企業、業主普遍歡迎。生產安裝企業通常采取“免費安裝,盈利分成”的模式,通過向使用智能快遞柜的快遞公司收取一定費用,以及產生的廣告收益維持經營。

只是快遞柜生產安裝企業目前只選擇一些網購量比較大的小區,不過,自助快遞箱進社區的前景依然被看好。據了解,這種新型自助快遞箱在發達國家比較流行,德國敦豪快遞服務公司(DHL)就是憑借遍布超市、加油站、社區中心的自助快遞箱,達到方便客戶隨時寄收貨物的效果。 

5.政府重視,政策引導。據悉,杭州市政府正在制定的《關于深入推進“電商換市”的實施意見》擬規定:已經建成使用的城市住宅區、大專院校要把快遞投送服務網點建設作為便民服務的重要內容,制定相應的建設計劃予以推進。新建居民社區、大專院校應將投遞服務點作為基礎設施納入規劃范圍。鼓勵社區、大專院校、商務樓宇設置快遞智能投遞設施,支持物業管理提供代收業務。《杭州市電子商務產業發展專項資金管理辦法(征求意見稿)》提出,從2014年起,杭州市財政將每年安排一定資金,建立電子商務產業發展專項資金。有關部門將根據情況對項目獎勵或資助,比如建立社區的電子商務網點,為居民解決網絡代購、快遞接收等服務。

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